เริ่มใช้ระบบ Helpdesk ให้ทีมยอมรับได้อย่างไร

การเริ่มใช้ระบบ Helpdesk สำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับซอฟต์แวร์อย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับการออกแบบกระบวนการให้ทีมรู้สึกว่าใช้ง่ายและช่วยลดงานจริง

เริ่มจากแผนกนำร่อง

ควรเริ่มจากทีมที่มีปัญหางานตกหล่นชัดเจน เช่น IT Helpdesk หรือ Admin แล้วกำหนดประเภท Ticket, SLA และผู้รับผิดชอบให้เรียบง่ายก่อนขยายไปทีมอื่น

ทำให้ผู้แจ้งใช้งานง่าย

• ใช้แบบฟอร์มที่ถามเฉพาะข้อมูลจำเป็น
• ตั้งหมวดหมู่งานให้เข้าใจง่าย
• แจ้งสถานะกลับให้ผู้แจ้งเห็นความคืบหน้า
• เก็บคำถามซ้ำเป็น Knowledge Base

วัดผลหลังเริ่มใช้งาน

หลังเริ่มใช้งานควรดูจำนวน Ticket งานค้าง งานเกิน SLA และความถี่ของปัญหาซ้ำ เพื่อปรับกระบวนการให้ทีมทำงานได้เร็วขึ้นเรื่อย ๆ