Dashboard Helpdesk ควรดูตัวชี้วัดอะไรบ้าง

Dashboard ที่ดีไม่ใช่แค่แสดงจำนวน Ticket แต่ต้องช่วยให้ทีมเห็นจุดที่ควรแก้ไขก่อน เช่น งานค้างจำนวนมาก งานเกิน SLA หรือปัญหาที่เกิดซ้ำจนควรทำ Knowledge Base

KPI ที่ควรมี

• จำนวน Ticket ใหม่ กำลังดำเนินการ และปิดแล้ว
• งานค้างแยกตามทีม ผู้รับผิดชอบ หรือแผนก
• Ticket ที่ใกล้เกิน SLA หรือเกิน SLA แล้ว
• เวลาตอบกลับเฉลี่ยและเวลาปิดงานเฉลี่ย
• หมวดปัญหาที่เกิดซ้ำบ่อย

Dashboard ช่วยผู้บริหารอย่างไร

ผู้บริหารสามารถเห็นภาระงานจริงของทีม วางแผนกำลังคน และปรับกระบวนการบริการจากข้อมูลจริง แทนการรอรายงานปลายเดือนที่อาจไม่ทันต่อปัญหา